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概要： [提要]國(guó)家三包規(guī)定中指出：三包規(guī)定的指標(biāo)是最基本的要求，國(guó)家鼓勵(lì)銷(xiāo)售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則，并明確不免除銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于國(guó)家制定的產(chǎn)品三包標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。這就說(shuō)明，“有諾必踐”是國(guó)家三包規(guī)定的基本要求，商家作出高于三包規(guī)定的額外承諾也必須兌現(xiàn)。
家用電器是很多家庭的必需品，但是一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，很多消費(fèi)者處理起來(lái)并非得心應(yīng)手。遼寧省鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前披露了家電行業(yè)存在的種種典型侵權(quán)行為。
小心保修期內(nèi)收費(fèi)
案例：今年3月，消費(fèi)者張海明向鞍山市鐵西區(qū)消協(xié)投訴稱(chēng)：2005年11月購(gòu)買(mǎi)的某知名品牌平板電視，使用14個(gè)月后音量增至極點(diǎn)，又無(wú)法關(guān)機(jī)(關(guān)機(jī)時(shí)只能拔電源)，遂向該品牌售后部報(bào)修。維修人員檢查后認(rèn)定“電腦板壞了”，因超過(guò)一年保修期，需交2800元才進(jìn)行維修。
點(diǎn)評(píng)：鐵西區(qū)消協(xié)受理此案后，一度認(rèn)為該糾紛頗有難度，因?yàn)閲?guó)家目前對(duì)平板電視三包規(guī)定尚未出臺(tái)。但是在查閱了隨機(jī)的說(shuō)明書(shū)后，消協(xié)人士找到了處理依據(jù)。因?yàn)檎f(shuō)明書(shū)中寫(xiě)明：“整機(jī)保修一年，主要部件維修按國(guó)家法規(guī)執(zhí)行。”而根據(jù)國(guó)家關(guān)于部分家電商品三包的規(guī)定，彩電整機(jī)保修一年，主要部件保修三年。由于平板電視的電腦板屬于主要部件，產(chǎn)品廠(chǎng)商在三年的保修期內(nèi)有免費(fèi)為顧客維修的義務(wù)。
保留家電維修記錄
案例：消費(fèi)者李善良一年半以前購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)，由于質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)單位對(duì)這臺(tái)電視機(jī)維修過(guò)兩次。今年6月，機(jī)器又出現(xiàn)黑屏，該消費(fèi)者投訴到消協(xié)，要求商家退換貨。但是在處理過(guò)程中，由于李善良拿不出接受過(guò)兩次維修的記錄(售后單位未向消費(fèi)者提供)，而售后單位也未保存維修資料，使其本應(yīng)具備的退換貨權(quán)利化為泡影。
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)國(guó)家三包規(guī)定，家電商品在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)調(diào)換或退貨。對(duì)此消協(xié)提醒，消費(fèi)者一定要索要和保留家電的維修記錄，從而為未來(lái)爭(zhēng)取權(quán)利保留證據(jù)。
廠(chǎng)家檢測(cè)結(jié)論不應(yīng)作為依據(jù)
案例：如今很多經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題存在這樣一種說(shuō)法：要想退換貨，需經(jīng)過(guò)生產(chǎn)廠(chǎng)家檢測(cè)。消費(fèi)者王霞去年11月在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)某品牌手機(jī)，今年3月手機(jī)有兩個(gè)按鍵失靈，由商場(chǎng)代送沈陽(yáng)維修，4月份返回，用到5月初，按鍵再次失靈。這次被商場(chǎng)郵寄到深圳生產(chǎn)廠(chǎng)家進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，結(jié)果認(rèn)定為“該手機(jī)私自維修過(guò)，不承擔(dān)售后責(zé)任”。
一部在保修期內(nèi)的手機(jī)，第一次維修是商家送修的，怎么會(huì)出現(xiàn)“私自維修”問(wèn)題呢？鞍山市消協(xié)明確指出：廠(chǎng)家的檢測(cè)結(jié)論只能做參考，不能做依據(jù)。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，最終商場(chǎng)給予了退貨。
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議到消協(xié)投訴或到行政機(jī)關(guān)申訴，涉及到商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認(rèn)的，由受理單位確認(rèn)；直觀難以確認(rèn)的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。由此提醒消費(fèi)者，產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)并非廠(chǎng)家說(shuō)了算，消費(fèi)者可墊付費(fèi)用先交第三方檢測(cè)，最終費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任方承擔(dān)。
當(dāng)心偷工減料
案例：今年8月，消費(fèi)者王立購(gòu)買(mǎi)了某品牌電冰箱一臺(tái)，隨后因冰箱不制冷而報(bào)修。承擔(dān)該品牌冰箱維修的服務(wù)中心工作人員檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的原因是門(mén)管出現(xiàn)內(nèi)漏。為了省事，將本應(yīng)給予換箱體的標(biāo)準(zhǔn)處理法省略掉，而是將從壓縮機(jī)通往門(mén)框的門(mén)管連根掐斷，這樣雖恢復(fù)了冰箱制冷功能，但消除了冰箱門(mén)管的散熱吸潮作用，且有損于冰箱使用壽命。
案例：消費(fèi)者劉滿(mǎn)江今年6月購(gòu)買(mǎi)某品牌平板電視，在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障報(bào)修，該品牌售后服務(wù)部用了128天也沒(méi)修好。當(dāng)消協(xié)工作人員多次找當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決辦法時(shí)，售后方總是找一些客觀理由拖延，但最終還是按照國(guó)家三包規(guī)定和《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》有關(guān)條款，給予了退貨處理。
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，家電維修都是有期限的。如《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)維修責(zé)任的，自收到修理的商品之日起超過(guò)60日未修好的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以退貨或者換貨。因此，消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家的超期維修行為。
退換商品折舊費(fèi)有說(shuō)法
案例：在實(shí)際工作中，家電經(jīng)營(yíng)者有這樣一種說(shuō)法：“不管責(zé)任是誰(shuí)的，你要退貨，我就得收折舊費(fèi)”。消費(fèi)者孫蘭一年前在鞍山市鐵西區(qū)一家小型商店花1280元購(gòu)一臺(tái)彩電，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)兩次維修還不能正常工作，遂找到商家要求換貨。不料商家卻說(shuō)：“沒(méi)有這種機(jī)器了，只能退貨。怎么個(gè)退法呢：按天算，扣折舊費(fèi)0.5%。”孫蘭一算，這一年多的折舊費(fèi)是2100元，到頭來(lái)，還得倒找商店900元錢(qián)。
點(diǎn)評(píng)：國(guó)家三包規(guī)定明確指出：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷(xiāo)售者因無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按規(guī)定收取折舊費(fèi)。而且三包規(guī)定中對(duì)各類(lèi)商品的折舊率都有明示，其中彩色電視機(jī)的折舊率按日計(jì)算為0.1%。由此可見(jiàn)，上述商家的做法顯然欠妥。
另外，消協(xié)還提醒，消費(fèi)者在進(jìn)行換貨時(shí)，要記住讓經(jīng)營(yíng)者在原購(gòu)貨發(fā)票背面簽署換貨日期并加蓋公章。因?yàn)楦鶕?jù)國(guó)家三包規(guī)定，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，因質(zhì)量問(wèn)題商家給予換貨的，其保修期自換貨之日起重新計(jì)算；在七日以?xún)?nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者有權(quán)選擇換貨或者退貨。在這一規(guī)定下，如果商家不提供換貨記錄，則消費(fèi)者的這一權(quán)益就無(wú)法落到實(shí)處。
商家額外承諾應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任
案例：消費(fèi)者張德治三年多以前在一家小商店購(gòu)買(mǎi)電冰箱一臺(tái)，今年7月這臺(tái)冰箱不制冷，張德治便找商店討說(shuō)法，商店老板告訴他“過(guò)保了”，因?yàn)槿暌呀?jīng)超過(guò)了國(guó)家三包規(guī)定中的保修和換貨期限。但是消協(xié)人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，冰箱的信譽(yù)卡上明確寫(xiě)著“三年保退、五年保換、終身保修”。正是依據(jù)這一承諾，商家最終對(duì)這臺(tái)冰箱做了換貨處理。
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