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      客人住店，在任何酒店都有可能發(fā)生客用物品損壞并要求客人賠償?shù)那闆r。如何在保護(hù)酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到最佳平衡點，妥善處理此類問題，值得引起我們的重視和思考。

    案例：一天，幾位年輕男性客人來到前臺辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報下消費，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費四百余元。

    客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動的客人將痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶。”當(dāng)值領(lǐng)班見此情景，很有禮貌地對客人說：“我來處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去。看似已經(jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個小小的動作巧妙化解，真可謂“此時無聲勝有聲”。

    乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對的”這條定律。對于客人的粗野舉動絲毫沒有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時他心平氣和，客人無禮時他不卑不亢，客人和他講“理”時，他微笑面對，只和客人講“禮”。最終，觸動了客人，促成了事情的圓滿解決。實踐證明，我們不僅沒有失去這個顧客，相反他還成了酒店的忠實客戶。

    實際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結(jié)底有以下幾種：第一、堅稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。針對這三點，我們認(rèn)為：

    第一、當(dāng)客人堅稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮？很顯然，扎實細(xì)致的工作和詳實客觀的工作記錄將使我們在向顧客索賠時充滿信心。因此必須做到：

    1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問題及時記錄并報修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；

    2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對一些無法及時處理的維修問題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。

    3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時間做出修補(bǔ)處理，正如著名的“車窗理論”講的那樣，一個煙洞會給客人一種“再燙一個也無所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對客索賠時需要做煙洞數(shù)量加減法的計算，更重要的是會引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動。

    4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅決杜絕臟房起租。

    5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。

    第二、必要的書面提示和價格說明能讓我們在向顧客索賠時有據(jù)可依，更具有說服力。