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概要： 家裝是一個(gè)特別復(fù)雜的過(guò)程，涉及的人員眾多，需要做的事情瑣碎而又富有個(gè)性差異化。所以，就算是最頂尖的品牌公司也不敢擔(dān)保“您在我這裝，不會(huì)出任何差錯(cuò)”。隨著行業(yè)的進(jìn)步以及人們要求的提高，除了良好的質(zhì)量以外，品牌裝飾公司的服務(wù)也成為關(guān)注焦點(diǎn)。消費(fèi)者認(rèn)為“我花了較高的價(jià)格，就應(yīng)該獲得相應(yīng)的服務(wù)”，今天我們就搜羅了近兩年來(lái)，品牌家裝公司內(nèi)部的一些熱點(diǎn)投訴。
工程質(zhì)量類(lèi)投訴 DOWN
工程質(zhì)量問(wèn)題是最直觀的，消費(fèi)者容易發(fā)現(xiàn)，如果是通過(guò)品牌公司裝修，那么投訴和解決起來(lái)也相對(duì)容易。近年來(lái)，各家品牌公司在施工工藝規(guī)范方面已經(jīng)相對(duì)成熟，施工質(zhì)量基本可以保障；另外多數(shù)企業(yè)都實(shí)施材料總部配給制，這也基本從源頭杜絕了假冒偽劣的輔材用料。
但工程不出問(wèn)題也是不可能的，記者從多家公司了解到，目前有關(guān)施工質(zhì)量的投訴主要集中在兩大方面，一是鋪磚，二是刷墻。
鋪磚出現(xiàn)的問(wèn)題主要是“錯(cuò)臺(tái)”，也就是磚與磚之間不平，有高度差(通行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是小于5毫米)。這一點(diǎn)，您通過(guò)肉眼觀察或用手指觸摸就可以發(fā)現(xiàn)。瓷磚鋪裝中有一個(gè)基本施工原則叫做四邊對(duì)齊。如果，相鄰瓷磚的四邊都對(duì)齊了，還出現(xiàn)錯(cuò)臺(tái)現(xiàn)象，那么就不屬于施工失誤而是您選擇的磚有質(zhì)量問(wèn)題了。另外，需要注意的是如果瓷磚質(zhì)量過(guò)差，可能會(huì)出現(xiàn)尺寸和高度上的差異。那么，建議您進(jìn)行退換貨處理，實(shí)在不行，可以與工人師傅協(xié)商，讓他們?cè)谑┕み^(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)腻e(cuò)位調(diào)整。
至于刷墻出現(xiàn)的問(wèn)題，多緣自涂料兌水比例不合適，從而出現(xiàn)覆蓋不住墻面基底、掉粉以及不自然開(kāi)裂等。作為消費(fèi)者可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象，那就是工人并不參照墻漆使用說(shuō)明上的兌水比例進(jìn)行操作，他們的解釋是太濃稠，刷不開(kāi)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，記者采訪了都芳漆的德方技術(shù)專家，他表示產(chǎn)品提供的兌水比例是理論上最科學(xué)的，在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同環(huán)境可做適當(dāng)調(diào)整，但幅度不大。如果兌水過(guò)多，肯定漆膜會(huì)變薄，不但覆蓋不住墻面基底，也會(huì)出現(xiàn)掉粉等現(xiàn)象。
專家同時(shí)也表示消費(fèi)者不用苛求工人嚴(yán)格按照比例兌水，施工人員的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)也值得借鑒，如果他們調(diào)整后的比例不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，您直接投訴即可。需要注意的是，深色墻漆欲獲得良好的涂刷效果，在兌水操作上應(yīng)更加嚴(yán)格。
設(shè)計(jì)服務(wù)類(lèi)投訴 UP
其實(shí)，上述問(wèn)題對(duì)于品牌公司來(lái)講，已經(jīng)逐步從主體投訴演化成個(gè)案。現(xiàn)在消費(fèi)者更關(guān)注施工現(xiàn)場(chǎng)的管理、施工人員的態(tài)度，甚至對(duì)于施工環(huán)境的要求也越來(lái)越高。消費(fèi)者不但要求最終的結(jié)果，也開(kāi)始追求整個(gè)裝修過(guò)程中的良好感受。那么，服務(wù)自然就成了各品牌公司下一步比拼的主要項(xiàng)目。誰(shuí)的細(xì)節(jié)更到位，誰(shuí)更在乎消費(fèi)者的感受，誰(shuí)自然就投訴減少，口碑更好。
在現(xiàn)階段，有關(guān)服務(wù)的投訴主要有以下幾方面：
1.水電路改造超支，圖紙?zhí)峁┎患皶r(shí)不準(zhǔn)確。
據(jù)記者了解，發(fā)生這種投訴的主要原因是最終的結(jié)算數(shù)字超出消費(fèi)者意料。長(zhǎng)年以來(lái)，設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)們的習(xí)慣都是和業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)比劃一下預(yù)估金額，并不劃線并仔細(xì)測(cè)量，這就導(dǎo)致了最終的出入較大。其實(shí)，這種問(wèn)題很容易解決，您可以要求工人按照實(shí)際改造線路在墻上先劃出線，認(rèn)可后，按照線量出長(zhǎng)度，再乘以單價(jià)就可以啦。
至于水電圖，雖然正規(guī)家裝公司都有提供圖紙的承諾，但是很多工長(zhǎng)都不能及時(shí)描畫(huà)記錄，而是等到交工前再回憶，準(zhǔn)確度很難判斷。因此，建議您在水電改造封閉之前，就要求家裝公司做出位置標(biāo)記清晰的草圖。
2.主材質(zhì)量有問(wèn)題，送貨與工程脫節(jié)，安裝不及時(shí)。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的家裝公司將主材業(yè)務(wù)作為新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但是，投訴隨之日漸增多。消費(fèi)者在家裝公司購(gòu)買(mǎi)主材，不但能省去奔波之苦，同時(shí)也能享受到價(jià)格方面的優(yōu)惠。可是，主材廠商和家裝公司畢竟只是合作關(guān)系，因此出現(xiàn)送貨出錯(cuò)或延遲也在所難免。
如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，更好的協(xié)調(diào)工程、主材商以及消費(fèi)者三方的關(guān)系，成為家裝公司必須下工夫的環(huán)節(jié)。作為消費(fèi)者，您也應(yīng)當(dāng)明白，家裝公司和您簽訂的只是主材代購(gòu)合同，送貨和售后服務(wù)基本都是由主材廠商負(fù)責(zé)。而通常情況，主材商和施工工人是沒(méi)有利益關(guān)系的，所以工人拒絕搬運(yùn)或者酌情收費(fèi)也在情理之中。關(guān)鍵是，到底誰(shuí)管送貨上樓，什么情況收費(fèi)，大家應(yīng)該事先談好。
3.設(shè)計(jì)不合理。
這種不合理，有的是設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)淺造成的，有的雖然不是其直接責(zé)任，但如果責(zé)任心強(qiáng)，多問(wèn)一句的話，消費(fèi)者可能就不會(huì)遇到扯皮的尷尬了。比如，廚房有窗戶，那就需要考慮內(nèi)開(kāi)還是外開(kāi)的問(wèn)題，如果櫥柜設(shè)計(jì)師將水槽設(shè)計(jì)到了窗下，那窗戶是否能打開(kāi)？這些問(wèn)題事先考慮到了，設(shè)計(jì)師多替業(yè)主想想，客氣地多問(wèn)兩句，事后可能就會(huì)少很多糾紛。
4.信息不對(duì)稱，該知道的內(nèi)容不知道。
有很多時(shí)候，設(shè)計(jì)師覺(jué)得問(wèn)題特別淺顯，想當(dāng)然地認(rèn)為消費(fèi)者知道或者理解。但實(shí)際上，消費(fèi)者不是專家，很多細(xì)節(jié)根本考慮不到，有的時(shí)候，大家甚至不明白自己簽字到底確認(rèn)了什么。為了避免事后扯皮，我們建議您不懂就問(wèn)，別怕麻煩，尤其是要簽字的時(shí)候，落筆一定要謹(jǐn)慎。
原發(fā)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題>>提前溝通很重要
有些問(wèn)題，比如房屋結(jié)構(gòu)性的質(zhì)量問(wèn)題，根本不是靠家裝就能夠解決的。遇到這樣的情況，和家裝扯皮也沒(méi)有意義。關(guān)鍵是如何能在事前和工程技術(shù)人員探討解決方案，采取合理的補(bǔ)救辦法。
通常情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)的公司，會(huì)在裝修開(kāi)始前為您的房屋進(jìn)行一次全面檢查，找出有問(wèn)題的部分，如過(guò)度傾斜、結(jié)構(gòu)性裂縫、保溫墻過(guò)薄等，并及時(shí)告知解決辦法。這樣，事前劃分了責(zé)任，您該找開(kāi)發(fā)商的找開(kāi)發(fā)商，該讓物業(yè)維修的叫物業(yè)。如果裝飾公司最后達(dá)不到協(xié)商好的補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，那就明明白白是他們的責(zé)任了。
