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　　——集美總裁趙建國對集美模式的概括

　　10月28日，第七屆中國建材家居高峰論壇開幕式暨集美家居大世界三周年店慶隆重舉行。國務院參事室副主任蔣明麟，流通博士、市場專家張春生司長，中國建材工業(yè)經(jīng)濟研究會會長劉賦捷，中國建筑材料聯(lián)合會秘書長孫鐵石以及來自全國各地建材市場的代表們出席了本次盛會。

　　2004年，位于豐臺區(qū)南四環(huán)的集美家居大世界第一期工程建起了8萬平方米建材家居市場。2006年，第二期工程建成了7萬平方米的家具品牌旗艦聯(lián)盟。2007年，第三期工程又建成了10萬平方米的國際建材流通中心及5萬平方米的國際美術產(chǎn)業(yè)基地。

　　截至目前，大紅門集美家居大世界已形成總計30萬平方米的8大展廳，家具、建材、家裝、窗簾布藝、家居用品一應俱全，國際國內(nèi)著名品牌琳瑯滿目，打造成為“一站購齊”的京城單體面積最大的家居綜合賣場。

　　集美家居創(chuàng)新了“泛家居”理念，讓產(chǎn)品朝家居的上游和下游擴延，以及建設以人為本、和諧企業(yè)的做法，受到業(yè)內(nèi)人士的廣泛關注。正因如此，集美成為由國家商務部市場體系建設司指導，中國建材聯(lián)合會、中國建材工業(yè)經(jīng)濟研究會組織的“第七屆中國建材家居市場高峰論壇”的共同主辦單位；集美總裁趙建國的演講《科學發(fā)展和諧共贏》，成為論壇的主題。

　　趙建國：做大企業(yè)服務是關鍵

　　“市場做大容易，做優(yōu)難；環(huán)境包裝容易，做長難。”集美家居集團總裁趙建國在論壇上總結(jié)集美的成功經(jīng)驗時，概括為平實的幾句話：“以顧客和廠商滿意為標準，辦出品牌特色，銷售品牌商品，吸收品牌廠商，建設品牌環(huán)境，搞好品牌服務，構(gòu)建品牌聯(lián)盟，形成品牌共振，實現(xiàn)品牌效應。”

　　2005年起，集美在加大擴建力度的同時，認真審視并總結(jié)了企業(yè)的核心競爭力，特別強調(diào)增強品牌意識，下大力氣建設堪稱品牌的展廳環(huán)境，廣泛聯(lián)系吸收知名度高的廠家。

　　2006年，位于豐臺區(qū)的集美家居大世界10萬平方米的品牌旗艦聯(lián)盟盛裝面世，高中檔品牌商品琳瑯滿目，滿足了更大消費層次的選購欲望，良好的營銷態(tài)勢有增無減。有鑒于此，后來建設的建材家居市場，都突出了寬闊的店面，順暢的通道，舒心的環(huán)境，亮麗的陳設。廠商為突顯品牌而自豪，顧客為心儀品牌而滿意。集美通過ISO質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系后，在商品質(zhì)檢準入和展館環(huán)保測評方面，公之于眾接受監(jiān)督。“以人為本長盛不衰的又一關鍵是突出品牌服務，讓顧客和廠商兩個上帝都叫好、都滿意。我們增設站點把免費接送顧客的班車增至400多輛，一支龐大的車隊培養(yǎng)成公司的‘第一窗口’，同時成為首都一道道搶眼的流動風景線。”趙建國說，備車恭迎八方客，無形中成倍擴大了營業(yè)范圍，體現(xiàn)了集美“章魚式的發(fā)展理念”。

　　在企業(yè)文化方面，集美對全體管理人員進行英語培訓，各服務臺專設了雙語導購員；以確保商品質(zhì)量實現(xiàn)買賣雙方滿意為核心的售前、售中、售后服務，真實不虛地兌現(xiàn)了“集美是售出商品第一負責人”的社會承諾。

　　品牌服務還體現(xiàn)在對顧客10%的優(yōu)惠回報上，集美不僅保證同產(chǎn)品全市最低價，而且采購數(shù)千種商品作為獎品，從生活用品到各類藝術品，特設贈獎超市，供顧客按消費額核成的獎分，自由選取心儀物品，僅十一黃金周就發(fā)出約500萬元獎品。

　　集美誠信售后服務贏人心

　　消費者買東西最擔心的就是沒有售后保證，或是當出現(xiàn)問題時，商家以很多理由推卸責任。然而，集美家居卻對所有消費者承諾：“集美是您購買商品的第一負責人”。

　　一位集美的消費者講述了親身經(jīng)歷的一件事情：“前幾天在集美買了一個柜子，樣式很新、很好看，做工也特別精細。但買的時候沒仔細看，回家后兩天才發(fā)現(xiàn)柜子面上有一處劃痕，我趕緊給賣場打電話，很快廠家的工人就趕到了，看完劃痕后確定不是我們造成的，就立刻同意了給我們重新?lián)Q一個柜子，并表示歉意。當天下午新柜子就送貨上門了。”

　　集美家居自開業(yè)以來，一直以誠心服務贏得人心。特別是一直堅持的“七日內(nèi)不滿意就退貨”的服務宗旨，提高了消費者對集美的信任程度。賣場在有法必依的前提下，售后服務貫徹“顧客至上，追求誠信”的理念。

　　“五為主”即“可修可不修以修為主，可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，可管可不管以管為主，分不清責任的以我為主”；“五心”即“耐心解釋，精心修理，熱心服務，誠心待客，小心辦事”。這樣的售后服務可以使消費者無憂地在集美家居購買自己喜歡的家具和建材。

　　集美家居的售后服務目標是：無論是在售前、售中還是售后，只要顧客有任何問題，集美都盡最大程度地讓他滿意。