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概要： [提要]國家三包規定中指出：三包規定的指標是最基本的要求，國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則，并明確不免除銷售者、生產者向消費者承諾的高于國家制定的產品三包標準的責任。這就說明，“有諾必踐”是國家三包規定的基本要求，商家作出高于三包規定的額外承諾也必須兌現。
家用電器是很多家庭的必需品，但是一旦出現質量問題，很多消費者處理起來并非得心應手。遼寧省鞍山市消費者協會日前披露了家電行業存在的種種典型侵權行為。
小心保修期內收費
案例：今年3月，消費者張海明向鞍山市鐵西區消協投訴稱：2005年11月購買的某知名品牌平板電視，使用14個月后音量增至極點，又無法關機(關機時只能拔電源)，遂向該品牌售后部報修。維修人員檢查后認定“電腦板壞了”，因超過一年保修期，需交2800元才進行維修。
點評：鐵西區消協受理此案后，一度認為該糾紛頗有難度，因為國家目前對平板電視三包規定尚未出臺。但是在查閱了隨機的說明書后，消協人士找到了處理依據。因為說明書中寫明：“整機保修一年，主要部件維修按國家法規執行。”而根據國家關于部分家電商品三包的規定，彩電整機保修一年，主要部件保修三年。由于平板電視的電腦板屬于主要部件，產品廠商在三年的保修期內有免費為顧客維修的義務。
保留家電維修記錄
案例：消費者李善良一年半以前購買一臺電視機，由于質量問題，售后服務單位對這臺電視機維修過兩次。今年6月，機器又出現黑屏，該消費者投訴到消協，要求商家退換貨。但是在處理過程中，由于李善良拿不出接受過兩次維修的記錄(售后單位未向消費者提供)，而售后單位也未保存維修資料，使其本應具備的退換貨權利化為泡影。
點評：根據國家三包規定，家電商品在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷售者負責調換或退貨。對此消協提醒，消費者一定要索要和保留家電的維修記錄，從而為未來爭取權利保留證據。
廠家檢測結論不應作為依據
案例：如今很多經銷商對產品質量問題存在這樣一種說法：要想退換貨，需經過生產廠家檢測。消費者王霞去年11月在商場購買某品牌手機，今年3月手機有兩個按鍵失靈，由商場代送沈陽維修，4月份返回，用到5月初，按鍵再次失靈。這次被商場郵寄到深圳生產廠家進行質量檢測，結果認定為“該手機私自維修過，不承擔售后責任”。
一部在保修期內的手機，第一次維修是商家送修的，怎么會出現“私自維修”問題呢？鞍山市消協明確指出：廠家的檢測結論只能做參考，不能做依據。幾經協調，最終商場給予了退貨。
點評：根據《遼寧省消費者權益保護規定》，消費者和經營者發生消費爭議到消協投訴或到行政機關申訴，涉及到商品和服務質量，直觀可以確認的，由受理單位確認；直觀難以確認的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質的檢驗機構進行檢驗、鑒定。由此提醒消費者，產品質量檢測并非廠家說了算，消費者可墊付費用先交第三方檢測，最終費用應由責任方承擔。
當心偷工減料
案例：今年8月，消費者王立購買了某品牌電冰箱一臺，隨后因冰箱不制冷而報修。承擔該品牌冰箱維修的服務中心工作人員檢查時發現，冰箱不制冷的原因是門管出現內漏。為了省事，將本應給予換箱體的標準處理法省略掉，而是將從壓縮機通往門框的門管連根掐斷，這樣雖恢復了冰箱制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損于冰箱使用壽命。
案例：消費者劉滿江今年6月購買某品牌平板電視，在保修期內出現故障報修，該品牌售后服務部用了128天也沒修好。當消協工作人員多次找當事人協調解決辦法時，售后方總是找一些客觀理由拖延，但最終還是按照國家三包規定和《遼寧省消費者權益保護規定》有關條款，給予了退貨處理。
點評：根據相關規定，家電維修都是有期限的。如《遼寧省消費者權益保護規定》規定：經營者承擔維修責任的，自收到修理的商品之日起超過60日未修好的，應當按照消費者的要求予以退貨或者換貨。因此，消費者有權拒絕商家的超期維修行為。
退換商品折舊費有說法
案例：在實際工作中，家電經營者有這樣一種說法：“不管責任是誰的，你要退貨，我就得收折舊費”。消費者孫蘭一年前在鞍山市鐵西區一家小型商店花1280元購一臺彩電，出現質量問題后，經過兩次維修還不能正常工作，遂找到商家要求換貨。不料商家卻說：“沒有這種機器了，只能退貨。怎么個退法呢：按天算，扣折舊費0.5%。”孫蘭一算，這一年多的折舊費是2100元，到頭來，還得倒找商店900元錢。
點評：國家三包規定明確指出：在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號、同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按規定收取折舊費。而且三包規定中對各類商品的折舊率都有明示，其中彩色電視機的折舊率按日計算為0.1%。由此可見，上述商家的做法顯然欠妥。
另外，消協還提醒，消費者在進行換貨時，要記住讓經營者在原購貨發票背面簽署換貨日期并加蓋公章。因為根據國家三包規定，在保修期內的產品，因質量問題商家給予換貨的，其保修期自換貨之日起重新計算；在七日以內出現質量問題的，消費者有權選擇換貨或者退貨。在這一規定下，如果商家不提供換貨記錄，則消費者的這一權益就無法落到實處。
商家額外承諾應承擔法律責任
案例：消費者張德治三年多以前在一家小商店購買電冰箱一臺，今年7月這臺冰箱不制冷，張德治便找商店討說法，商店老板告訴他“過保了”，因為三年已經超過了國家三包規定中的保修和換貨期限。但是消協人員在調查中發現，冰箱的信譽卡上明確寫著“三年保退、五年保換、終身保修”。正是依據這一承諾，商家最終對這臺冰箱做了換貨處理。
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