裝修過程中的材料損耗費究竟應該多少？裝修公司畫多少張圖紙給客戶才算做到規范服務……這些在家裝中經常發生糾紛卻又很難“講清楚”的問題如今在滬上有了量化的標準來對其做出規范。上海在全國首次出臺《住宅裝飾裝修服務標準》，下月起，該標準將被寫進首份企業合同。
服務“縮水”投訴占七成
家裝質量的好壞，消費者可能會通過專業機構來鑒定；但是裝修公司究竟有沒有“漫天要價”？買的材料有沒有被裝修工“打悶包”？裝修設計者出的圖紙究竟是不是在“蒙外行”……這些服務方面的問題，往往讓消費者“有苦說不出”，因為消費者即使感覺被蒙了，也沒有證據去投訴裝修公司。
《上海市住宅裝飾裝修服務標準》起草小組組長、市裝飾裝修行業協會副會長黃振告訴記者，近年來，家裝消費投訴已從質量轉向服務方面，因為目前，上海已在全國率先出臺兩個關于家裝質量方面的地方標準，但在此之前，家裝服務卻一直沒有標準約束。
在眾多家裝投訴案例中，由于服務流程“短斤缺兩”所引發的糾紛已接近70%，集中反映的問題包括設計出圖不規范、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應等“常見病”。
《標準》覆蓋服務全過程
新出臺的《上海市住宅裝飾裝修服務標準》涉及的內容涵蓋業務接待、設計出圖、報價、選材、施工、節能、環保、飾后、投訴等裝修服務全過程。
黃振告訴記者，拿“工程造價”一項來說，《標準》便包括人工費、材料費、設計費、清潔費、搬運費、運輸費、管理費、消費者供材料小計、消費者供材料保管費、合計、稅金、總價等十幾項細化內容，工程造價書中應標明裝修材料的品牌、規格、型號、等級，確定工程造價時應經消費者簽字認可，企業收費時均應出具有效憑證，并在合同履行完畢后，開具稅務機關統一發票。
不僅僅是消費者所關心的收費、施工、售后服務等大的方面的問題，《標準》對裝修公司人員的接待舉止也做出了規范，比如工作人員除向消費者提供必要證件外，還需做到熱情大方、始終如一、面帶笑容，嚴禁不尊重、歧視或欺騙消費者的行為。
下月起投訴“有據可依”
下月1日，上海某個裝潢公司將在滬上首先將這份標準內容寫入其與消費者簽訂的裝修合同中，如有消費者對裝修公司的服務不滿，經裝飾裝修行業協會鑒定后，公司將承擔違約責任，依據情節輕重對消費者做出賠償。
黃振表示，希望滬上裝修企業能自覺履行該標準并以合同的形式固定下來，這樣消費者投訴起來便有了白紙黑字的證據，標準才不會成為一紙空文。
