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　  今年“3·15”期間，針對家電行業售后服務、二次收費等行業“潛規則”的曝光，讓家電行業又一次處在消費維權的風口浪尖。為了挽回形象，眾家電廠商迅速應對，紛紛提升售后服務標準，主動打破行業“潛規則”，以示好消費者。

　　平板電視顯示屏延保至3年

　　與近年來火爆的銷售局面相比，平板電視的售后服務一直飽受詬病。其中，作為占整機60%以上成本的顯示屏，售后保修期一直是用戶投訴的“重災區”，在一定程度上影響著平板電視行業的迅猛推廣。

　　目前，我國彩電售后服務的“三包”規定還是在執行1995年出臺的針對顯像管(CRT)電視的國家標準。照此規定，電視機產品只是以“整機保修一年，主要部件保修三年”作為售后服務標準。但該“三包”條款沒有對平板電視產品的售后服務標準作出明確規定。據了解，在現實中，彩電品牌的售后服務卻大多參照顯像管電視的“三包”標準，但均把占平板電視主要成本的顯示屏排除在主要部件之外。

　　記者了解到，以SONY、松下、三星、飛利浦等為代表的國外品牌的平板電視整機保修期為1年，主要部件保修期為3年，而顯示屏保修期為1—2年。大多消費者對部分廠商將顯示屏排除在電視的“主要部件”之外深為不解。與外資品牌不同，幾大知名國產品牌卻共同宣布提高平板電視顯示屏保修期。

　　早在2007年，海爾、創維、TCL、海信、長虹等國內彩電巨頭已發布了“3年質保”的承諾，主動提出對平板電視的顯示屏給予3年的保修期。而眼下，中國電子視像行業協會頒布了新的平板電視機售后服務行業自律性文件——《平板電視機售后實施規范》。按照《規范》規定，平板電視整機保修期仍為一年，顯示屏等主要部件的保修期延長至3年，從而給出了平板電視售后服務新的“行業標準”。

　　與此同時，蘇寧、國美等家電零售巨頭也在平板電視顯示屏延保上大作文章。近期，兩大賣場都不約而同地作出承諾，將對賣場所有門店**的平板電視給予3年的顯示屏保修期。蘇寧更是表示，消費者從今年3月1日起在蘇寧購買的所有品牌平板電視均將享受屏保3年的服務;而對于消費者以前購買的平板電視如果出現相應問題，蘇寧也將本著對消費者負責的態度和相關品牌進行溝通并解決。此舉也意味著，屏保期限較短的外資家電售后服務也將通過零售渠道得以改善。

　　盡管如此，業內人士表示，一個產業的健康發展僅靠少數企業是不夠的。平板電視的售后服務，是消費者極其關注的一環，行業自律性標準、企業自發行為等都必須變成行業統一標準，這對于產業的長遠健康發展才具有更加深遠的意義。業內預測，隨著平板電視的繼續加速普及，新的彩電產品售后服務標準不久后就將出臺。

　　二次收費減少收費項目明示

　　在今年的“3·15”期間，買家電還需另外出錢購買配件的“二次收費現象”也成為了消費者投訴重點。買電視不配支架、高清電視不配高清線、買空調不配插座、空調管線過短、熱水器的管線等一系列零部件需另外出錢購買的二次收費現象，雖然屢遭詬病和曝光，但仍然以所謂的“商業慣例”一直存在著。但隨著消費維權呼聲的高漲，已有家電廠商開始主動作出回應：包括平板電視免費贈送支架、柜式空調免費贈送安全插座以及強化對其他電器在安裝過程中產生的配件收費標準的明示制度等。

　　據了解，目前大多國產彩電品牌都會免費為消費者隨機贈送掛架，若消費者選擇座架仍需支付一定費用。海爾電視方面表示，將免費為消費者提供支架，用戶可根據實際需求在座架和掛架中二選一。外資彩電品牌大多為消費者免費提供座架，而掛架則會另行收取費用。“將盡量滿足消費者的要求”，不少品牌導購員表示，電視支架的費用都將根據公司的相關規定收取，安裝人員上門時會為消費者出示收費價目表。

　　針對“買高清電視不配高清線”的問題，不少廠商表示已開始改進。據記者調查獲悉，彩電廠家實際上都配備有高清線，但由于管理上的漏洞，一些促銷員便利用它來牟利。蘇寧方面表示，蘇寧從上周開始就已要求其賣場里所有的高清電視必須免費配備高清線。

        此外，針對空調、洗衣機、熱水器等產品安裝中涉及的管線改造、零部件收費等問題，不少廠商方面表示，這種為消費者提供的個性化服務的收費情況，今后將會強調“收費明示”，要求銷售人員在顧客選購產品時進行提示，保證顧客在購物前即知曉購物后可能產生的配件費用，做到明明白白收費。