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        在經(jīng)歷了多年的價(jià)格戰(zhàn)與概念戰(zhàn)之后，國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)把售后服務(wù)作為了最后角斗的戰(zhàn)場(chǎng)。進(jìn)入2010年，美的率先推出變頻空調(diào)"十年包修"的服務(wù)風(fēng)暴，加速推動(dòng)了變頻空調(diào)在中國(guó)市場(chǎng)的普及進(jìn)程。隨著美的與格力雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)局面的穩(wěn)固，已經(jīng)成就變頻空調(diào)行業(yè)龍頭的美的，通過(guò)"十年包修"的服務(wù)牌在激烈競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢(shì)。

      業(yè)內(nèi)人士分析，作為行業(yè)的老大難問(wèn)題，售后服務(wù)已經(jīng)成為困擾空調(diào)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的一個(gè)瓶頸，美的以"十年包修"一舉樹(shù)立服務(wù)新標(biāo)桿，有利于加速推動(dòng)變頻普及和空調(diào)行業(yè)洗牌升級(jí)。中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼呼吁，盡快將"十年包修"制定為變頻空調(diào)普及的新標(biāo)準(zhǔn)，解決消費(fèi)者的后顧之憂，為行業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

"十年包修"一舉解決老大難問(wèn)題

    空調(diào)和其它家電產(chǎn)品不同，消費(fèi)者購(gòu)買的只是一個(gè)"半成品"，其產(chǎn)品性能、運(yùn)行質(zhì)量、能耗工況等方面，比任何家電產(chǎn)品都更依賴安裝、保養(yǎng)等售后服務(wù)環(huán)節(jié)?？梢赃@樣說(shuō)，空調(diào)的售后服務(wù)是空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，服務(wù)附加值與產(chǎn)品附加值同樣重要。據(jù)調(diào)查，在消費(fèi)者投訴最多的空調(diào)問(wèn)題中，與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的集中在"不制冷制熱"和"噪音"等方面，售后服務(wù)集中在"亂收費(fèi)"、"登門維修不及時(shí)"、"維修費(fèi)用高"等方面。

    今年3月以來(lái)，美的全國(guó)首家推出變頻空調(diào)"十年包修"活動(dòng)，震撼業(yè)界，格力、松下、海爾等國(guó)內(nèi)主流企業(yè)紛紛跟進(jìn)，陸續(xù)推出"6年包修"、"8年包修"等促銷政策。今年4月17日，美的宣布，全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)銷售的所有美的變頻產(chǎn)品將享受"十年整機(jī)包修"的服務(wù)政策。談到此次升級(jí)變頻空調(diào)的服務(wù)期限，美的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這不是簡(jiǎn)單的市場(chǎng)促銷行為，更不是制造市場(chǎng)促銷的噱頭，作為國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，美的要通過(guò)自身的實(shí)力，為行業(yè)樹(shù)立新的游戲規(guī)則，推動(dòng)整個(gè)變頻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的良性規(guī)范。

    美的敢于承諾"十年包修"，一舉解決空調(diào)行業(yè)的老大難問(wèn)題，正是基于深刻的消費(fèi)者洞察和雄厚的企業(yè)實(shí)力，靠著完善的服務(wù)體系做強(qiáng)大支撐。為確保變頻空調(diào)"十年包修"的全面實(shí)施，美的已經(jīng)構(gòu)建了完善的服務(wù)體系--在全國(guó)擁有7000多個(gè)專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬(wàn)人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；向全國(guó)開(kāi)通的24小時(shí)售后服務(wù)電話4008899315，可同時(shí)接通1000線，以確保消費(fèi)者能及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。據(jù)悉，美的投資2億元擴(kuò)建呼叫中心，將持續(xù)完善服務(wù)體系，深化"全滿意"工程。

"十年包修"促進(jìn)行業(yè)洗牌升級(jí)

    在眾多空調(diào)廠家為產(chǎn)能和規(guī)模火拼時(shí)，服務(wù)將使企業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中解脫出來(lái)，向提高品質(zhì)和增強(qiáng)實(shí)力方向發(fā)展。美的"十年包修"引發(fā)空調(diào)行業(yè)巨頭競(jìng)相升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這將進(jìn)一步對(duì)一些二、三線品牌構(gòu)成巨大壓力，為行業(yè)洗牌注入了助推劑。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后，空調(diào)行業(yè)品牌進(jìn)一步集中，消費(fèi)者的品牌意識(shí)逐漸加強(qiáng)，相關(guān)企業(yè)強(qiáng)化售后服務(wù)，就是要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提升品牌形象，從而在銷售過(guò)程中，通過(guò)服務(wù)注入品牌價(jià)值，淡化消費(fèi)者固有的價(jià)格至上觀念，增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    作為家電產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，中國(guó)空調(diào)業(yè)是市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，鼎盛時(shí)期曾經(jīng)有多達(dá)200多家空調(diào)品牌在市場(chǎng)上流通，但是隨著市場(chǎng)洗牌加劇，到了2009年，在中國(guó)市場(chǎng)主流品牌在29個(gè)左右，但是品牌集中度相當(dāng)高。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年1-4月份，美的、格力兩大品牌份額占比接近60%，繼續(xù)穩(wěn)固其雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，而在變頻空調(diào)領(lǐng)域取得先機(jī)的美的，銷量持續(xù)穩(wěn)居行業(yè)第一，成為變頻空調(diào)的行業(yè)龍頭。此次通過(guò)推出"十年包修"的升級(jí)服務(wù)，美的顯然將繼續(xù)提升在變頻空調(diào)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，從而在未來(lái)的雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢(shì)。

    業(yè)內(nèi)人士分析，繼空調(diào)能效新國(guó)標(biāo)和節(jié)能補(bǔ)貼新政的出臺(tái)實(shí)施之后，美的"十年包修"引發(fā)的"服務(wù)戰(zhàn)"不僅將進(jìn)一步加速空調(diào)行業(yè)洗牌升級(jí)，還會(huì)帶來(lái)變頻空調(diào)市場(chǎng)新的增長(zhǎng)機(jī)遇，今后"服務(wù)戰(zhàn)"很可能會(huì)取代"價(jià)格戰(zhàn)"。

專家呼吁"十年包修"成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

    據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)空調(diào)的包修標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)1995年實(shí)施的國(guó)家三包服務(wù)規(guī)定：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年。由于空調(diào)行業(yè)近年來(lái)的快速發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，十五年前的三包標(biāo)準(zhǔn)明顯已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)的實(shí)際需求。早在多年前，美的、海信、志高等企業(yè)已經(jīng)相繼推出了"整機(jī)包修3年"的延長(zhǎng)版規(guī)定。2005年，美的率先推出"整機(jī)6年免費(fèi)包修服務(wù)"，進(jìn)入2010年，美的一舉將變頻空調(diào)"十年包修"樹(shù)立為行業(yè)新標(biāo)桿。

    據(jù)悉，空調(diào)這樣的家電產(chǎn)品的使用壽命一般在8-10年，此次美的推出長(zhǎng)達(dá)十年的包修服務(wù)，無(wú)疑給購(gòu)買美的變頻空調(diào)的消費(fèi)者上了一道"終身保險(xiǎn)"。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，空調(diào)的售后服務(wù)是消費(fèi)者極其關(guān)注的一環(huán)，由于當(dāng)前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于空調(diào)的包修規(guī)定明顯偏低，像美的這樣常態(tài)化、全線化變頻空調(diào)"十年包修"的企業(yè)十分難得。

    面對(duì)當(dāng)前愈演愈烈的空調(diào)行業(yè)"服務(wù)戰(zhàn)"，也有些空調(diào)企業(yè)在"保修服務(wù)"上玩起了文字游戲和概念包裝，服務(wù)承諾無(wú)法落到實(shí)處，對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際權(quán)益也造成了傷害，這也暴露了目前空調(diào)三包標(biāo)準(zhǔn)跟不上時(shí)代發(fā)展所存在的不足。對(duì)此，中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼表示，隨著我國(guó)空調(diào)行業(yè)的成熟發(fā)展和消費(fèi)者服務(wù)需求的提高，盡快推出一個(gè)新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常必要，美的作為變頻空調(diào)市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，推出的"十年包修"代表了空調(diào)企業(yè)的服務(wù)趨勢(shì)，可以考慮將其制定為變頻空調(diào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一舉解決消費(fèi)者的后顧之憂，為行業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢也指出，好的產(chǎn)品必須要有好的服務(wù)，在商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)將成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的利益增長(zhǎng)點(diǎn)，美的變頻空調(diào)"十年包修"為中國(guó)家電的服務(wù)升級(jí)樹(shù)立了一個(gè)優(yōu)秀的典范，如果能將其作為變頻空調(diào)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步贏得消費(fèi)者的品質(zhì)信賴和消費(fèi)信心。